Beschwerdebrief schreiben

Es gibt Situationen im Leben, in denen ein Beschwerdebrief die einzige angemessene Reaktion ist. Jeder Mensch sollte eine gewisse Toleranz gegenüber anderen besitzen, ohne sich allerdings schlecht behandeln zu lassen oder Serviceleistungen hinzunehmen, die nicht in Ordnung sind. Beim Beschwerdebrief kommt es allerdings darauf an, den eigenen Standpunkt zu verdeutlichen, ohne unhöflich oder anklagend zu werden. Dann stehen die Chancen gut, dass der Empfänger mit Verständnis reagiert und die Kritik annimmt.

Was ist der Zweck des Beschwerdebriefs?

Ob per Post oder E-Mail verschickt, ein Beschwerdebrief muss immer einen gerechtfertigten Zweck haben. Er macht beispielsweise dann Sinn, wenn sich das Personal eines Geschäfts oder eines Lokals wiederholt unfreundlich oder auf andere Weise inakzeptabel verhalten hat und es nichts bringen würde, das Team direkt darauf anzusprechen. Einen Zweck hat der Beschwerdebrief grundsätzlich dann, wenn es nichts bringen würde, das Problem auf andere Weise lösen zu wollen. Er geht in diesem Fall immer an den Vorgesetzten.

Die Sprache des Beschwerdebriefs

Ein Beschwerdebrief ist nie angenehm - auch nicht für den Vorgesetzten, den keine Schuld an der Ursache trifft. Trotzdem sieht er sich mit der Tatsache konfrontiert, dass ein Kunde nicht mit einer Leistung zufrieden war, für die seine Mitarbeiter verantwortlich sind. Beim Erstellen des Beschwerdebriefs ist die Prämisse wichtig, dass der Empfänger nicht die Person ist, die das Problem verursacht hat. Es besteht also kein Grund, unfreundlich oder gar ausfallend zu werden, denn das wird den Falschen treffen. Außerdem erzeugt ein rüder Ton Widerwillen und macht es sehr unwahrscheinlich, eine zufrieden stellende Lösung zu erreichen. Support-Teams, die Beschwerdebriefe bearbeiten, bekommen meist vom Arbeitgeber die Erlaubnis, beleidigende oder ausfallende Schreiben einfach zu ignorieren.

Viel besser ist es, höflich und sachlich darzustellen, was das Problem ist. Der Verfasser des Beschwerdebriefs wünscht sich schließlich vom Empfänger, dass dieser das Problem löst - es handelt sich um eine Bitte. Wie bei jeder anderen Bitte auch ist ein freundlicher Ton immer die bessere Wahl.

Kritik richtig formulieren

Eine gewisse Kritikfähigkeit sollte jeder Mensch besitzen, auch der Vorgesetzte, der den Beschwerdebrief erhalten wird. Es liegt allerdings in der Natur des Menschen, sich durch jede Form der Kritik auch persönlich angegriffen zu fühlen. Das sollte beim Verfassen des Beschwerdebriefs beachtet werden - denn wer sich nicht direkt kritisiert fühlt, ist eher dazu bereit, sich über den Inhalt des Schreibens ernsthafte Gedanken zu machen und eine Lösung zu finden. Das ist vor allem dann wichtig, wenn der Verfasser des Briefs auf die Kulanz des Empfängers hofft.

Die Kritik in einem Beschwerdebrief sollte deswegen nicht anklagend formuliert sein. Besser ist es, sachlich darzulegen, was passiert ist und was der Grund für das Schreiben ist. Wertungen sind an dieser Stelle ebenfalls fehl am Platze, da sie leicht das Widerwillen des Lesers provozieren können. Auch bei der Kritik geht es darum, freundlich und höflich zu bleiben. Es ist natürlich verständlich, dass der Grund für den Beschwerdebrief Ursache genug ist, wütend zu sein und sich aufzuregen. Offensichtlich erregte Schreiben rufen allerdings Widerstand im Empfänger hervor und sorgen dafür, dass er das Schreiben ebenfalls nicht sachlich behandelt.

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